汽车线上:谢金燕、马总统与车厂老闆

2020-05-22

谢金燕、马总统与车厂老闆记者:MAX、整理/lulu 2009-09-07

未婚艺人谢金燕被平面媒体爆料有一名年满12岁儿子,妈妈是歌星的情节发生在现实生活中。隔日谢金燕发了一封简讯向媒体坦承一切,内容没有情绪的字眼抱怨媒体的跟拍,反而感谢大家给她坦白一切的机会,她希望外界能跟她一起保护他的孩子,给她们一点空间。虽是短短的几句声明,但字字真情流露让人为之动容!后来的谈话节目里除了少部份人认为这是为了猪哥亮的复出炒作议题外,对于这位单亲妈妈的辛酸多数人给与同情!


今年的父亲节南台湾历经有史以来最为惨重的水患,许多同胞痛失至亲,流离失所。但更令人生气的却是混乱的救灾过程。官员的失言又在那些受灾的民众伤口上狠狠给予再一次重击!马总统接受访问时表示,由于部份居民不愿撤离,是造成这次灾情如此严重的主因。也许马总统所言非假,但这样的指责叫那些失去家园痛失亲人的家属如何能接受?马总统,我们当时要撤到那里?谁又带我们逃难了?这是马总统给不出的答案!

当时灾区的範围尚未确认,所有的救灾动几乎只能靠电视媒体的报导。每天都传出有部落面临断粮危机,资源涌入却缺乏统整,一群人向无头苍蝇般的瞎忙。但行政院长却说我们救灾救的很好。这样救援的力道跟时间都掌握的很好。没有想到灾民的生命财产的牺牲竟成为政府行政效率的证明题!

在危机的处理的过程当中,最重要的便是立即性与同理心。果断的处理让人觉得有依靠,也让流言得以停歇。当四川大地震时,温家宝对救难人员说:我就一句话,是人民在养你们,你们自己看着办!而当彭州10万居民受困山区他在电话里跟官员这幺说:我不管你们怎幺样,我只要这10万民众脱离险境,这是命令!

这些话也许政客的政治语言,在传播界看来这话说得真漂亮。因为在人受难时想听到的是方法而不是理由!这也是为什幺当灾民受困时,当国军一开拔到灾区让灾民有多安心。事实上那些冒险入灾区的特战队员真的有如蓝波般可以带着居民离开灾区吗?这些特战队员除了帮助居民撤退到直昇机起降的地方外,更重要的是这些国军告诉他们,你们不孤单,国家没有放弃你们!这是一种安心的感觉。

台湾人是善良的,对犯错的人总是给予改过的机会。过去有吸毒纪录的艺人,只要肯改大家其实是不排斥他们复出的。但讨厌是那些死鸭子嘴硬的人!谢金燕的坦白与单亲妈妈的同理心,让外界不忍给予太多的苛责。相形之下政府救灾时的疯言疯语简直可以成为危机处理的最佳负面教材!

回过头看车坛,许多消费纠纷发生时车厂往往先釐清界线。表明这是业务员的个人行为,或是以拖待变,最后闹上法庭也许新闻热度过了,但从此也就少了这幺一个客户。

现在是个资讯快速移动的时代,透过网路资讯的传递,涵盖面度仅广而且快。过去车厂还可以透过公关手法藉由广告预算或是交情央求媒体不要揭露,但这直样的时代已经过去了。透过网路社群、免费的网路平台,控制资讯的流通已经不可能了。

所以我建议当遇到消费纠纷时车厂都应该第一时间的出面概括承受,不要有太多的理由或藉口。所谓伸手不打笑脸人,当你展现充分的诚意要解决事情时即便后来消费者提出不合理的要求民意会还给你公道的。

一家以客服良好着称的知名美系量贩业者过去都有免费帮会员调胎的服务,但后来不堪成本负担宣布不再提供这项服务。由于没有事前告知引发很多会员不满。当下经理面对媒体询问时他只说:对不起,我们做错了。并宣布在新约到期之间仍会维持这样免费调胎的服务!有多少会员会没事去调胎?我说这家量贩业者用最少的成本换到最好的宣传!

危机另一面也许就是转机。911事件后时任纽约市长的朱立安尼明确果决的救灾让他的声势大好,一度还有机会参选美国总统大选。时势造英雄,但各车厂老闆们,你是掌握到那浪头的人吗?

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